Panaszbejelentés

Amennyiben elégedetlen szolgáltatásunkkal, panaszát a következő csatornáinkon teheti meg:

• Elektronikus úton, az https://alfa.hu/ugyintezes/online-panaszbejelentes.html
• Telefonos ügyfélszolgálatunkon – a +36-1-477-4800 telefonszámon. (Magyarországról és külföldről is hívható.) Kollégáink a következő nyitvatartás szerint fogadják hívását:
  • hétfő, kedd, szerda: 8:00-16:00
  • csütörtök: 8:00-20:00
  • péntek: 8:00-16:00
• Postai úton – a panaszbejelentő nyomtatványt kitöltésével (Panaszbejelentő nyomtatvány), melyet nyomtatott nagy betűkkel kitöltve küldjön el címünkre: Alfa Vienna Insurance Group Zrt. 9401 Sopron, Pf.22.
• Személyesen ügyfélszolgálati irodánkban Budapesti ügyfélszolgálati irodánk, vagy Értékesítési pontjainkon Értékesítési pontjaink listája.
• E-mailben a panasz@alfa.hu e-mail címre.

Panaszbejelentését a jogszabályi előírásoknak megfelelően, kivizsgálást követően, 30 napon belül válaszoljuk meg.
Gyorsabb, a szerződésével kapcsolatos, nem panaszos ügyintézéshez (pl.: kárbejelentés, elfelejtett jelszó, csekk vagy igazolás igénylés, adatmódosítás, információkérés) kérjük, használja Írjon nekünk! felületünket.

Tájékoztatjuk, hogy a jogszabályi előírások szerint kizárólag a biztosítási szerződés szerződőjének, biztosítottjának, károsultjának vagy a szolgáltatás jogosultjának van lehetősége közvetlen ügyintézésre. Amennyiben Ön, mint a biztosítás szerződője más személyt kíván megbízni az ügyintézéssel, azt kizárólag írásbeli formában fogadhatjuk el (rögzített hívásban tett nyilatkozatra nincs lehetőség). Meghatalmazáshoz mintát a linkre kattintva talál. Kérjük, az ügyintézéshez szükséges meghatalmazást kitöltve és aláírva küldje vissza postai úton a 9401 Sopron Pf. 22 címre. Meghatalmazás

Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.
Ügyféltájékoztató a panaszkezelési szabályzatról

BEVEZETÉS

A Biztosító Panaszkezelési szabályzata alapján az ügyfelek részére készített Ügyféltájékoztató a Panaszkezelési szabályzatról a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (Bit.), a 16/2026. (VI.3.)  számú MNB rendelet az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról, valamint a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII.16.) számú Kormányrendeletnek megfelelően szabályozza az Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító) részére benyújtott, a Biztosító, vagy az általa megbízott partnerek tevékenységével, szolgáltatásaival, eljárásával kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését.

A Biztosító befogad minden, a tevékenységével, termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült bejelentést, továbbá biztosítja, hogy ügyfelei a Biztosító vagy megbízott partnerei magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszaikat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, elektronikus levélben) bejelenthessék. A Biztosító a panaszokat azok jellege szerint nyilvántartásba veszi, kezeli, kivizsgálja és írásban megválaszolja.

A fogyatékossággal élő ügyfelek számára rendelkezésre álló akadálymentesített szolgáltatásokról szóló összefoglaló tájékoztató megtalálható a Biztosító honlapján, valamint a Biztosító munkatársai is tájékoztatást adnak ezekről a lehetőségekről.

A TÁJÉKOZTATÓ KÖZZÉTÉTELE

A Biztosító jelen Ügyféltájékoztatót a Panaszkezelési szabályzatról az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben és honlapján (alfa.hu) teszi közzé.

FOGALMAK

a) Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

b) Panaszos: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Biztosító szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás címzettje.

A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Biztosító megvizsgálja a képviseleti/eljárási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. gazdasági társaság képviseletére jogosult, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Hiányos vagy nem megfelelő meghatalmazás esetén a Biztosító kezdeményezi a meghatalmazottnál a meghatalmazás pótlását vagy javítását, kiegészítését.

A Biztosító az alakilag és tartalmilag megfelelő meghatalmazással rendelkező – az Ügyfél képviseletében eljáró személlyel – a Magyar Nemzeti Bank 16/2021. (XI.25.) ajánlásának (a továbbiakban: Ajánlás) V/22. pontjában foglaltak szerint – együttműködik.

A panaszos általában ügyfele a Biztosítónak, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a Biztosító eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés, adatkezelés) kapcsolatban kifogásolja.

c) Panasz:

• A Biztosító tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy a Biztosító képviseletében eljáró partnerek termékértékesítéssel közvetlen kapcsolatban tanúsított magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával összefüggésben az ügyféltől származó minden olyan írásban vagy szóban tett kritika, negatív értékítélet vagy észrevétel, amellyel az ügyfél elégedetlenségét fejezi ki a Biztosító eljárásával kapcsolatban;
• az ügyfél részéről a Biztosító tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben az ügyfél az általa előzetesen benyújtott kifogás/panasz kivizsgálásának eredményét el nem fogadva a Biztosító eljárását továbbra is kifogásolja.

d) Ajánlás: a Magyar Nemzeti Bank 16/2021. (XI.25.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezeléséről.

A PANASZBEJELENTÉS MÓDJA

A panaszügyeket, függetlenül attól, hogy a Biztosító mely szervezeti egységéhez, függő biztosításközvetítőjéhez érkeztek be, azok tartalmának figyelembevételével – az alábbiakban meghatározott kivételektől eltekintve – kötelező haladéktalanul eljuttatni a Panasz és Kiemelt Ügykezelési csoportnak, ahol ezek a panasz-nyilvántartásban rögzítésre kerülnek.

A Biztosító adatkezelésével kapcsolatos észrevételeket, panaszokat, bejelentéseket – amennyiben a Compliance ezeket adatvédelmi incidensként nem jelenti a NAIH felé – panaszként kell kezelni.

Az ügyfél panaszának kivizsgálása térítésmentes, azért a Biztosító külön díjat nem számít fel. A Biztosító az ügyfél panaszát a panasz-beadvánnyal érintett ügyre vonatkozó összes körülmény figyelembevételével vizsgálja ki.

Az ügyfelek bejelentéseiket szóban és írásban is közölhetik az alábbi módokon.

Szóbeli panasz személyesen vagy telefonon tehető:

a) személyesen: valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben

Központi Ügyfélszolgálati Iroda

Cím: 1091 Budapest, Üllői út 1.
Levelezési cím: Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt., Panasz és Kiemelt Ügykezelési csoport, 9401 Sopron, Pf. 22
Nyitvatartás: hétfő, kedd, szerda és péntek 8.00–16.00, csütörtök 8.00–20.00

Értékesítési pontok

Cím lista: alfa.hu/ugyintezes/ertekesitesi-pontok-ugyfelszolgalati-iroda.html, a linken feltüntetett nyitvatartási időben.

b) telefonon: (+36) 1-477-4800, külföldről is hívható telefonszámon, csütörtökön 8.00 és 20.00 óra között, a hét többi munkanapján 8.00 és 16.00 óra között.

A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási időben fogadják az ügyfelek panaszait. A Biztosító az ügyfél telefonon történő panaszbejelentése esetében az észszerű várakozási időn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 (öt) percen belüli élőhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható.

Írásbeli panasz az alábbi csatornákon tehető:

a) személyesen vagy más által, az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben átadott irat útján;

Központi Ügyfélszolgálati Iroda

Cím: 1091 Budapest, Üllői út 1.
Levelezési cím: Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt., Panasz és Kiemelt Ügykezelési csoport, 9401 Sopron, Pf. 22
Nyitvatartás: hétfő, kedd, szerda és péntek 8.00–16.00, csütörtök 8.00–20.00

Értékesítési pontok

Cím lista: alfa.hu/ugyintezes/ertekesitesi-pontok-ugyfelszolgalati-iroda.html, a linken feltüntetett nyitvatartási időben.

b) postai úton Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt., Panasz és Kiemelt Ügykezelési csoport, 9401 Sopron, Pf. 22,

c) elektronikus úton az alfa.hu/ugyintezes/online-panaszbejelentes.html linken online, vagy az alfa.hu/ugyintezes/panaszbejelentes.html elhelyezett
panaszbejelentőn vagy a panasz@alfa.hu e-mail címen.

d) Adatkezelési ügyekben elektronikusan az alfa.hu/adatvedelem oldalon vagy adatvedelem@alfa.hu e-mail címen.

Az Ügyfélnek írásbeli panasz benyújtására személyesen vagy más által átadott irat útján is lehetősége van. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Biztosító megvizsgálja a képviseleti/eljárási jogosultságot, amelyet a benyújtó személy – a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek megfelelő teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt – meghatalmazással igazol. Hiányos vagy nem megfelelő meghatalmazás esetén a Biztosító kezdeményezi a meghatalmazottnál a meghatalmazás pótlását vagy javítását, kiegészítését.

Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.).

Az ügyfélre, az ügyféllel fennálló szerződésre vonatkozóan a Biztosító információt kizárólag az ügyfél (szerződő, biztosított, szolgáltatásra jogosult) vagy érvényes és alakszerű, közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt, a kért adatkört pontosan tartalmazó meghatalmazással rendelkező meghatalmazott részére szolgáltat ki. Ez utóbbi esetben az ügyfél által adott meghatalmazásban a kiszolgáltatható biztosítási titokkört (a kiadható adatok felsorolásával) az ügyfélnek pontosan meg kell határoznia.

A Biztosító az alakilag és tartalmilag megfelelő meghatalmazással – az Ügyfél képviseletében eljáró személlyel – az Ajánlás V/22. pontjában foglaltak szerint együttműködik.

A Biztosító az ügyfelek rendelkezésére bocsát egy meghatalmazásra vonatkozó mintát, amely elérhető a Biztosító hivatalos honlapján, valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helységeikben.

A Biztosító az e-mailen keresztül érkezett panaszok esetében az automatikus visszaigazolásban írásbeli tájékoztatást nyújt panaszkezelési eljárásának fő szabályairól.

A PANASZ BEJELENTÉS ADATTARTALMA

A Biztosító a bejelentés kivizsgáláshoz különösen az alábbiakban felsorolt adat, dokumentumok megadását kérheti ügyfeleitől:

• neve
• szerződés azonosító szám, Ügyfélazonosító;
• lakcíme, székhelye, levelezési címe;
• telefonszáma;
• értesítés módja;
• panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
• panasz leírása, oka;
• panaszos igénye;
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő azon dokumentumok másolata, amely nem áll a Biztosító rendelkezésére;
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében, érvényes meghatalmazás;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Az ügyfél azonosítására alkalmas adatok hiányában az ügyfél részére kizárólag általános tájékoztatás adható. A Biztosító az ügyfél azonosítása hiányában az ügyfél szerződéseivel, azok meglétével, tartalmával kapcsolatban adatot nem szolgáltat ki.

A panasz írásban történő bejelentését az alfa.hu oldalon elérhető Panaszbejelentő nyomtatvány használata segítheti: alfa.hu/ugyintezes/panaszbejelentes.html – Panaszbejelentő nyomtatvány.

A formanyomtatványok elérhetők az MNB honlapján, melyek közül a panasz benyújtására szolgáló nyomtatványt a Biztosító ügyfelek számára nyitva álló helységeiben papír alapon vagy az alábbi linken találja: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/elerhetosegek.

A Biztosító kéri a panaszos ügyfelet, hogy:

• fejtse ki panaszát és amennyiben van, igényét részletesen,
• csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszt alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban),
• őrizze meg a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot.

A Biztosító a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

Amennyiben az ügyfél a PBT eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül, a Biztosítónak minden esteben tájékoztatnia kell a fogyasztót arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, valamint arról is, hogy ha Biztosító alávetési nyilatkozatot nem tett, de az ügyfél kérelme megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg a kétmillió forintot, akkor a PBT kötelezést tartalmazó határozatot hozhat.

Továbbá meg kell adnia a PBT levelezési címét, és a fogyasztó külön kérésére meg kell küldenie a PBT által készített és a pénzügyi intézmény, független közvetítő rendelkezésére bocsátott kérelem nyomtatványt.

A BEJELENTÉS FOGADÁSA, VÁLASZADÁS, NYITVATARTÁS

A Biztosító a panaszokat minden esetben egyedi azonosító számmal látja el, megteremtve az ügyfelek számára a későbbi hivatkozás lehetőségét.

A törvényi szabályozásnak megfelelően a Biztosítónak 30 (harminc) naptári nap áll rendelkezésére, hogy a beérkezett ügyfélpanaszt az ügyfél részére megválaszolja. A határidőt a panasz beérkezési (írásban), átvételi (személyesen), felvételi (telefonon) napjától kell számítani, függetlenül attól, hogy a panasz a Biztosító mely szervezeti egységéhez érkezett. A határidő lejárati napja az a nap, amikor a Biztosító az ügyfelet értesíti, azaz az indokolással ellátott írásos tájékoztatás kiküldésre, postázásra kerül. Amennyiben a lejárat napja munkaszüneti nap, az azt megelőző munkanap a lejárati nap. A Biztosító az Ajánlás VIII/23. pontjában foglaltak alapján késedelem nélküli válaszadásra törekszik minden panaszügy esetében. Ha nem adható válasz a jogszabály által előírt határidőn belül, a Biztosító tájékoztatja az ügyfelet a késedelem okáról, és lehetőség szerint megjelöli a Biztosító vizsgálatának befejezésének várható időpontját.

A Biztosító adatkezelését érintő észrevételek, bejelentések, panaszok esetében a Biztosítónak egy hónap áll a válaszadáshoz rendelkezésére.

A Biztosító a szóbeli panaszt – amennyiben annak azonnali kivizsgálása lehetséges –megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja.

Ha a telefonon tett szóbeli panaszra a válasz azonnal nem adható meg, és a panasz nem orvosolható, vagy ha az ügyfél a panasz kezelésével, illetve a Biztosító megoldásával nem ért egyet, a Biztosító a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és azt az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjával együtt megküldi.

Ha a személyesen tett szóbeli panaszra a válasz azonnal nem adható meg és a panasz nem orvosolható, vagy ha a panaszos a panasz kezelésével, illetve a Biztosító megoldásával nem ért egyet, a Biztosító a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak kettő a jegyzőkönyvet felevevő személy aláírásával ellátott példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, melyből egy példányt a panaszostól aláírva átvesz.

A fenti két esetben, a személyesen vagy telefonon tett szóbeli panaszról jegyzőkönyv felvételét követően a Biztosító az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

Amennyiben a szóban közölt panasz tartalmazza a panasz kivizsgálásához szükséges adatokat, akkor a Biztosító abban az esetben is panaszként kezeli és kivizsgálja a panaszt, ha a panaszos a jegyzőkönyv tartalmát bármely oknál fogva nem hagyja jóvá.

Telefonon történő panaszfelvétel esetén a Biztosító és az ügyfél közötti – a telefonos ügyfélszolgálattal folytatott – telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. A Biztosító a hangrögzítés tényéről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja.

Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzőkönyv kiadását kéri.

A jegyzőkönyvben a Biztosító a következő adatokat rögzíti:

• az ügyfél nevét, lakcímét/székhelyét, levelezési címét;
• az ügyfél panaszával érintett szerződés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító);
• az ügyfél panasza előterjesztésének (jegyzőkönyv felvételének) helyét, időpontját, módját;
• az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolásszerűen) történő rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
• az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén).

Az ügyfél bejelentésére a választ írásbeli panasz esetén azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. Szóbeli panasz esetén a Biztosító a választ az ügyfél kérésének megfelelő csatornán (postai vagy elektronikus úton) küldi meg azzal, hogy csak a Biztosító által nyilvántartott e-mail címre kérhető a panasz válasz elektronikus úton történő kiküldése. A válasz kérhető

• postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára;
• e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelően titkosítva küldd ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére – vagy;
• telefonon keresztül megfelelő azonosítást követően, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történő tájékoztatás során jegyzőkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panasz jegyzőkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minősítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai, vagy elektronikus úton küldi meg az ügyfél részére.

Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve, ha a panaszos ettől eltérően rendelkezik és a választ postai levélben kéri.

A Biztosító panaszkezeléssel foglalkozó munkatársai arra törekednek, hogy az ügyfélbejelentéseket minden körülményt figyelembe véve tekintsék át és érdemi, kifejtő választ adjanak az ügyfelek minden kifogására. A Biztosító ügyfelei panaszának megoldását valamennyi munkatársa köteles a legjobb szakmai tudása szerint, pontos információkkal és teljes elkötelezettséggel – a közérthetőséget, az átláthatóságot, a kiszámíthatóságot és az akadálymentességi szempontokat biztosítva – segíteni.

A Biztosító a panaszt és az arra adott választ 5 (öt) évig őrzi meg, és azt a Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja.

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Biztosító nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:

• a panasz azonosító számát,
• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
• a panasz benyújtásának időpontját,
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
• a panasz igazolható megküldésének időpontját.

JOGORVOSLATI LEHETŐSÉG

A panasz teljes vagy részleges elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi jogorvoslati fórumokhoz fordulhat.

A fogyasztónak minősülő ügyfelek részére nyitva álló jogorvoslati lehetőségek

Fogyasztónak minősülő ügyfél* a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén békéltető testületi eljárást kezdeményezhet, vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.

*Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni.

Pénzügyi Békéltető Testület

Székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 8-9.
Ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
Levelezési cím: 1525 Budapest, Pf. 172
Telefon: (+36) 80-203-776
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Bővebben a https://www.mnb.hu/bekeltetes honlapon kaphat tájékoztatást.

Tájékoztatjuk, hogy Társaságunk a PBT előtt általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

Amennyiben a Biztosító alávetési nyilatkozatot nem tett. Amennyiben a Biztosító alávetési nyilatkozatot nem tett, de az ügyfél kérelme megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg a kétmillió forintot, akkor a PBT kötelezést tartalmazó határozatot hozhat.

Bíróság

Az ügyfél panaszának a Biztosítóhoz történő benyújtását követően jogorvoslatért az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat (www.birosag.hu).

Társaságunk magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó – a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvényben meghatározott – fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése esetén, a fogyasztó fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást kezdeményezhet.

Magyar Nemzeti Bank – Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

Székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 8–9.
Ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
Levelezési cím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777
Telefon: (+36) 80-203-776
Pénzügyi fogyasztóvédelem e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Bővebben a www.mnb.hu/fogyasztovedelem honlapon kaphat tájékoztatást.

A fogyasztónak minősülő ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Fogyasztóvédelmi eljárás alapjául szolgáló „Kérelem” nyomtatvány megküldését igényelheti.

Az igénylés módja:
Telefonon: (+36) 1-477-4800
Postai úton: Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt., Panasz és Kiemelt Ügykezelési csoport, 9401 Sopron, Pf. 22
E-mailen: panasz@alfa.hu

A Biztosító a nyomtatványt igazolható módon, költségmentesen az ügyfél kérésének megfelelően e-mailen vagy postai úton küldi ki.

A Biztosító a nyomtatványokat elérhetővé teszi a honlapján, az alfa.hu/ugyintezes/panaszbejelentes.html#nyomtatvanyok weboldalon és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben is.

Fogyasztónak nem minősülő ügyfelek számára nyitva álló jogorvoslati lehetőségek

A fogyasztónak nem minősülő ügyfél panaszának a Biztosítóhoz történő benyújtását követően jogorvoslatért az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat (www.birosag.hu).

A Biztosító adatkezelését érintő panaszok esetén nyitva álló jogorvoslati lehetőségek

A Biztosító adatkezelését érintő adatvédelmi panasz esetén, amennyiben az ügyfél a Biztosító adatkezeléssel összefüggő panaszra adott válaszával nem ért egyet, bírósághoz, illetve a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz is fordulhat.

Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság

Székhely: 1055 Budapest, Falk Miksa utca 9–11.
Levelezési cím: 1363 Budapest, Pf. 9
Hivatali kapu: Rövid név: NAIH KR; ID: 429616918
Telefon: (+36) 1-391-1400
E-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu
Bővebben a www.naih.hu honlapon kaphat tájékoztatást.

A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Biztosító nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:

• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
• a panasz benyújtásának időpontját;
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
• a panasz megválaszolásának időpontját.

ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK

Jelen – módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt – Tájékoztató 2026. július 18. napján lép hatályba.