Innovatív ügyfélbarát megoldások az Aegonnál

Chatbot, használat alapú casco biztosítás, távoli kárrendezés. A digitalizációnak köszönhetően társaságunknál is egyre több insurtech-fejlesztés, innovatív alkalmazás, termék vagy eszköz jelenik meg, amelyek ügyfeleink számára gyorsabb, kényelmesebb és hatékonyabb biztosítási ügyintézési megoldásokat tesznek lehetővé.

Az ügyfélkiszolgálásban az automatizált folyamatok mára szerves részeivé váltak a mindennapi működésünknek. Az elmúlt időszakban olyan új ügyfélbarát funkciók is hozzájárultak a digitális ügyfélkiszolgálás arányának növekedéséhez, mint a chatbot vagy a videós kárszemle, de a járványhelyzet miatt is többen választották online megoldásainkat.

A robotika, vagy más néven szoftveres folyamatautomatizálás az ügyfélkiszolgálásában újdonságnak számít, és nagyon nagy hatékonyságot eredményez az adminisztratív háttérfolyamatok elvégzésében. Innovatív eszköznek számít az ún. hangelemző rendszer használata is, amely egy olyan szoftver, ami folyamatosan monitorozza és elemzi az ügyfél hívásokat (érzelmek, kontextus, nyelvhasználat, eljárás helyessége), és visszacsatolást ad a fejlesztők és az operátorok számára arról, hogy mit érdemes esetleg máshogy csinálni annak érdekében, hogy még sikeresebb legyen egy-egy beszélgetés és kiszolgálás.

Lévay András Ügyfélkapcsolati igazgató

 

Online ügyfélszolgálat

Az elmúlt egy év alatt megduplázódott az online ügyintézések száma, és a pandémia hatására megváltozott az ügyfelek hozzáállása is az ügyintézési formák igénybevétele kapcsán. Digitális ügyfélkiszolgálásunk tavaly októberben mérföldkőhöz érkezett: az online ügyfélszolgálati regisztrációk száma maghaladta a 400 ezret. A visszajelzések alapján nemcsak a fiatalok, hanem idősebb ügyfeleink is szívesen használják a felületet. A legnépszerűbb funkciónak 2020-ban az online díjfizetés és kárbejelentés, igazolólapok letöltése, személyes adatok módosítása és az Írjon nekünk! használata bizonyult. Továbbra is arra törekszünk, hogy népszerű és hasznos online szolgáltatásokat fejlesszünk ügyfeleinknek, és bízunk benne, hogy rövid időn belül elérjük az 500 ezer regisztrációt.

Online ügyintézési portálunk applikációs változatát a tervek szerint 2021 során indítjuk el. Míg a funkciók azonosak lesznek a jelenleg is elérhető online funkciókkal, addig az azonosítás, képfeltöltés, dokumentumfeltöltés, helymeghatározás, lényegesen egyszerűbb lesz a mobil platform jellege miatt. A bevezetést követően az online portálon és az applikációban elérhető funkciók folyamatosan és párhuzamosan kerülnek fejlesztésre, bővítésre.

 

Chatbot

2020 nyarán elindult egy kiemelten izgalmas fejlesztésünk, a jelenleg tanulási fázisban működő Roberta nevű chatbot. A funkció asztali gépről és mobilról egyaránt elérhető a chatbot ikonjára kattintva. Ügyfeleink a nap 24 órájában választ kaphatnak számos kérdésre szerződésükkel, ügyintézési lehetőségeikkel és termékeinkkel kapcsolatban. Ha az ügyfél a saját online fiókjából indítja a chatet, konkrét, a szerződését érintő aktuális információkat is kaphat, pl. díjakkal kapcsolatban. Fejlesztésünkben az automatizált chatbot és az élő chat előnyeit ötvözzük, hiszen az automatizálható kérdésekre a chatbot, egyedi megkeresésekre az ügyintéző válaszol.

A 2020-as – adókedvezmény maximalizálására irányuló – nyugdíjbiztosítási kampányunkat szintén egy chatbot, Maxi segítette, aki információt nyújtott az érdeklődőknek többek között arról, hogy mennyi befizetés szükséges ahhoz, hogy a maximális adójóváírás lehetőségével élhessenek.

 

Innovatív eszköz a kárrendezésben

A veszélyhelyzet alatt kárrendezési eljárásaink során is törekszünk a személyes kontaktus nélküli kárfelvételekre, illetve kommunikációra. Ha a kárrendezéséhez szemlére van szükség, azt kollégáink videóhívásban is el tudják végezni, amennyiben rendelkezik az ügyfél internetkapcsolattal. A biztonságos és gördülékeny kárrendezés érdekében online kárbejelentő felületeink (Lakáskár- bejelentés, Kötelező gépjármű- felelősségbiztosítás, CASCO / GAP kárbejelentés, Élet- és balesetbiztosításokhoz kapcsolódó kárbejelentés) használatát javasoljuk ügyfeleinknek, illetve kérjük őket, hogy készítsenek fotókat a kárról, ugyanis minden részlet fontos lehet a kárigény elbírálásához. Amennyiben a kár jellege helyszíni szemlét igényel, munkatársaink minden szükséges óvintézkedést megtesznek a biztonságos kárfelvétel érdekében (szájmaszk és lábzsák használata, személyes kontaktusok minimalizálása).

 

Aegon smartCASCO

Magyarország első használat alapú CASCO biztosításának használatához nincs szükség telemetriai eszköz beszerelésére, csupán egy okostelefonra. Az alkalmazás az App Store-ból vagy a Google Play-ről tölthető le, majd az applikáción keresztül néhány lépésben egyszerűen megköthető a biztosítás. A percalapú elszámolásnak köszönhetően a valós használatnak megfelelően kell fizetni. Egyetlen alkalmazásban akár több gépjármű is biztosítható, illetve az sem jelent gondot, ha a családban lévő autót több családtag is vezeti. Törés-, lopás-, elemi kárra nyújt fedezetet az autó használatának megfelelően, és sok hasznos kiegészítő kötésére is lehetőség van. Minden művelet egy helyen, vagyis az applikációban történik: szerződéskötés, fizetés, kárbejelentés.

 


Hermann Irén újságíró-moderátor podcast sorozatunk legújabb adásában arról beszélgetett kollégáinkkal, hogy kinek mit jelent az innováció a saját területén belül.

A beszélgetés résztvevői: Lévay András Ügyfélkapcsolati igazgató, Marosvölgyi Péter Online értékesítési igazgató, Szabó Dániel Advanced Analytics team vezető.

 

Hallgasd meg a kapcsolódó részt!

Korábbi adásaink:

2020 – Az extremitások éve

A járványhelyzet női szemmel

Adathalász kísérletek – Így előzd meg a bajt!

AlfaGo
×
Tartsa kézben biztosítási ügyeit!
Töltse le mobil applikációnkat most!
Tovább